Réclamations – Médiation
Réclamation
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement par un client (particuliers ou professionnels), un ancien client, une personne ayant sollicité ou ayant été sollicitée par le professionnel en vue de la fourniture d’un produit ou service, y compris leurs mandataires ou leurs ayants droit.
Nous vous informons que vos demandes de service ou d’information ne sont pas des réclamations (exemples : demande de document, d’avis, d’information, de geste ou de remise commerciale etc).
Une réclamation nécessite ainsi une étude approfondie de la part de nos équipes et donc un délai de réponse pouvant être allongé par rapport à une demande classique.
Aussi, Groupe France mutuelle, s’engage à accuser réception de votre réclamation dans un délai de dix (10) jours ouvrables à partir de l’envoi de celle-ci, sauf si la réponse est apportée dans ce délai. Une réponse définitive vous sera apportée dans un délai de deux (2) mois maximal à partir de l’envoi de la première réclamation.
Vous pouvez effectuer une réclamation soit :
| Par courrier | Groupe France Mutuelle – Service Réclamation 10 rue du 4 Septembre CS 11 601 75089 Paris Cedex 02 |
| Par e-mail | adherent@francemutuelle.fr |
| Sur vos espaces personnels | Espace adhérent / Espace entreprises |
La mutuelle attache une importance à la qualité de ses services. Elle met ainsi tout en œuvre pour résoudre la cause de votre insatisfaction et vous fournir la meilleure réponse possible.
Médiation
Après épuisement de ces voies de recours et si le litige persiste, vous avez la possibilité de saisir, par écrit, le médiateur de la mutuelle.
France Mutuelle a fait le choix de retenir le système de médiation proposé par la Fédération Nationale de la Mutualité Française.
A ce titre, elle s’appuie sur la Charte de la médiation de la consommation de la Mutualité Française, disponible sur le site internet du médiateur : Cliquez ici
L’ensemble des éléments nécessaires à l’instruction du dossier devront être communiqués avec la requête soit :
| Par courrier | Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française FNMF 255, rue de Vaugirard 75719 Paris Cedex 15 |
| Soit sur le site internet du Médiateur | Saisir le médiateur (mediateur-mutualite.fr) |
Afin que votre demande soit recevable auprès du Médiateur, vous devrez joindre les pièces suivantes :
Obligatoires :
- La copie datée de votre réclamation écrite à la mutuelle
- La copie de la réponse de la mutuelle si cette réclamation date de moins de deux mois
Facultatives :
- Les copies des autres échanges avec la mutuelle le cas échéant
- La copie de votre bulletin d’adhésion
- Le règlement mutualiste ou notice d’information de votre contrat
- Les justificatif(s) de votre position
L’intervention du Médiateur est gratuite.